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Depois de trocar os presentes na noite de Natal, começa a troca pra valer nas lojas. Tanto é que o dia 26 de dezembro é conhecido como o “dia mundial da troca”. É o sapato que não serviu, o presente repetido ou da cor indesejada. O que muita gente não sabe é que a troca de produtos por questão de tamanho, cor ou modelo não é amparada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), quando a compra foi feita numa loja física. A troca de produto comprado numa loja com balcão e caixa registradora só é garantida por lei quando existe algum defeito no item adquirido.

“O lojista não é obrigado a trocar o produto porque o consumidor chegou em casa e mudou de ideia: comprou azul e quer trocar pelo rosa”, diz a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Claudia Almeida. Ela explica que, neste caso, a troca de produto é uma opção do fornecedor.

Apesar da não obrigatoriedade, a assessora técnica da Fundação Procon de São Paulo, Fátima Lemos, observa que a troca de produtos sem defeito é uma prática instituída no mercado. “São poucas as lojas que não trocam.” Até porque a troca é um sinal de camaradagem e mais uma forma de ampliar as vendas. Prova disso é que os dias seguintes ao Natal são bons de venda para o varejo não só por causa das liquidações, mas também porque o consumidor que vai trocar algum produto, na maioria das vezes, acaba comprando mais um.

Fátima explica que mesmo que a troca de produto, adquirido numa loja física e sem defeito, não esteja garantida pelo CDC, quando o estabelecimento comercial ofereceu a possibilidade de troca na hora da venda, ela vira uma obrigação e tem respaldo jurídico. Por isso, a principal recomendação dada pelos especialistas é que o consumidor considere não só o preço, mas também a política de troca da loja antes de fechar negócio.

Normalmente, em itens de vestuário, o prazo de troca por tamanho, modelo ou cor é de 30 dias, diz Fátima. Para eletrodomésticos e eletrônicos é menor, gira em torno de dez dias. Mas a técnica da Fundação Procon ressalta que o importante é que a possibilidade de troca do produto seja explicitada na nota fiscal, em etiqueta ou voucher.

Se a loja não usa esses instrumentos para deixar o direito de troca explícito e tem apenas uma placa dentro do estabelecimento indicando a possibilidade de troca, Fátima recomenda que o consumidor tire uma fotografia para se resguardar de problemas no futuro.

COMO EVITAR PROBLEMAS NA TROCA DE PRODUTOS

A loja física só tem obrigação de trocar o produto se apresentar defeito, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

No comércio eletrônico, o CDC prevê o direito de arrependimento. Isto é, o consumidor pode desistir do negócio até sete dias após a data da aquisição, podendo até reaver o que foi pago. Isso se aplica também às compras por catálogo e telefone.

A troca de produto na loja física é uma liberalidade adotada pela maioria das empresas. Por isso, o consumidor deve prestar atenção nas regras estabelecidas pela loja, como prazo, exigência da etiqueta e não uso do produto.

A loja física tem até 90 dias após a data da compra para reparar o produto com defeito no caso de bens duráveis (TV e celular, por exemplo). Nos itens perecíveis, como alimentos e bebidas, esse prazo é menor, 30 dias. Caso não faça o reparo no prazo estipulado, a loja fica obrigada a trocar o produto ou devolver o dinheiro, a critério do consumidor.

A reclamação para troca deve ser sempre documentada: por escrito, no papel ou no site. Se for por telefone, recomenda-se pegar o número do protocolo de atendimento e o nome do atendente.

No caso de produtos essenciais, como geladeira e fogão, por exemplo, o CDC garante que o consumidor exija a troca imediata do item com defeito. Neste caso, deve ser avaliado o quanto é essencial o produto adquirido.

Outro ponto que deve ser levado em consideração na hora da compra, segundo a advogada do Idec, é que nem sempre é possível trocar o produto em outra filial da mesma empresa. “Em algumas redes, as lojas são de pessoas jurídicas distintas.” Neste caso, esse ponto deve ser observado antes de fechar a compra.

Além de respeitar o prazo, o consumidor precisa seguir as regras estabelecidas pela loja para poder concretizar a troca, como, por exemplo, não usar o produto. “As lojas só trocam produto usado em caso de defeito”, lembra Fátima, da Fundação Procon-SP.

Arrependimento

Enquanto há muitos detalhes e nuances que envolvem a troca de produtos em caso de arrependimento do consumidor quando a compra é feita na loja física, nas lojas virtuais e nas compras por catálogo ou telefone isso não se aplica. “Qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial, você tem sete dias para se arrepender e, neste caso, a troca é obrigatória”, diz Claudia, do Idec.

A advogada ressalta que o produto não precisa ter defeito e a troca está prevista no CDC porque o consumidor não teve contato físico com o produto. A lei prevê a devolução do valor da compra feita pelo mesmo meio de pagamento que foi usado para a aquisição, incluindo a despesa de frete, se ela foi paga pelo comprador.

“As lojas online costumam ter uma política de troca mais ampla em relação às lojas físicas”, diz Claudia. Há empresas que oferecem a primeira troca em até 30 dias e não cobram frete.

Fonte: O Estado de S.Paulo